İnternetten aldığın ürün hiç gelmediyse, kırık çıktıysa ya da kutudan başka bir şey çıktıysa sinirlenmek doğal. Ama hak aramada sırayı doğru kurmak, öfkeden çok daha fazla işe yarar. Bu rehber internet alışverişinde paketi kaybolan ya da hasarlı gelen herkes için. Adımların çoğu birkaç dakika sürer; asıl zaman, satıcının cevabını beklerken geçer. O yüzden işe erken başlamak seni öne geçirir.
Kargo sorunlarında en kritik an teslim anıdır. Paketi hasarlı görüp itirazsız imzaladıysan sonradan hak aramak zorlaşır. Kutu ezik, bant yırtık ya da ağırlık şüpheliyse kuryenin yanında açman ve gerekiyorsa hasar tespit tutanağı tutturman gerekir.
Başlamadan önce bilmen gerekenler
- Muhatabın çoğu zaman satıcıdır. Ticaret Bakanlığı'nın mesafeli sözleşmeler bilgilendirmesine göre satıcı, malın tüketiciye teslimine kadar kargoda oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Yani kargo şirketiyle uğraşmak senin değil, satıcının işidir.
- Delil her şeydir. Tutanak, fotoğraf, video, takip kaydı ve yazışmalar olmadan uyuşmazlık “söz söze” kalır.
- Yazılı iz bırak. Telefonla verilen söz kayda geçmez. Satıcıya ve platforma her talebini e-posta ya da sipariş ekranındaki mesaj bölümünden yaz.
- Cayma hakkı ayrı bir yoldur. Mesafeli satışta ürünü teslim aldığın günden itibaren on dört gün içinde gerekçe göstermeden cayabilirsin. Hasarlı üründe bu hakkın yanında ayıplı mal hakların da vardır.
Sık yapılan hatalar
- Kuryeye güvenip imzalamak. “Sonra bildirirsiniz” sözü seni korumaz. Hasar görüyorsan tutanak iste.
- Kutuyu atmak. Kutu, dolgu malzemesi ve etiket delildir. Süreç bitene kadar sakla.
- Yalnız kargo şirketini aramak. Çağrı merkezinde saatler geçer, sonuç satıcıya dönmeden çıkmaz. Önce satıcıya yazılı bildir.
- Beklemek. Kutuyu açınca fark ettiğin gizli hasarı gecikmeden bildir; aradan geçen her gün, hasarın sende oluştuğu itirazını güçlendirir.
Özel durumlar
“Teslim edildi” görünüyor ama paket sende değil
Önce komşulara, apartman görevlisine ve adresindeki diğer kişilere sor. Sonra takip kaydındaki teslim alan adını ve saatini not al. Paketin kime teslim edildiğini gösteren imza ya da teslim kaydını satıcıdan ve kargo şirketinden yazılı olarak iste. Kayıt gösterilemiyorsa bunu başvurunda mutlaka belirt.
Kutudan başka ürün ya da boş kutu çıktıysa
Bu durumda açılış videosu en güçlü delilindir. Kutunun ağırlığı takip kaydında ya da etikette yazıyorsa not al; beklenen ürünle karşılaştırmak işe yarar. Ürünü kullanma, kutusuna geri koy ve satıcıya aynı gün yaz.
Kırılabilir ve pahalı ürünlerde
Televizyon, telefon, cam eşya gibi ürünlerde hasar dışarıdan görünmeyebilir. Kutu sağlam olsa bile ürünü ilk gün çalıştır, ekranı ve gövdeyi dikkatle incele. Sorun görürsen kullanmayı bırak ve gecikmeden bildir.
Dilekçede neler olmalı?
Adın, adresin ve iletişim bilgilerin; şikâyet ettiğin firmanın unvanı ve adresi; uyuşmazlığın tutarı; olayın tarih sırasıyla kısa anlatımı ve açık talebin. Sonuna eklediğin belgelerin listesini yaz, imzala. Duygusal ifadeler yerine tarihler ve belgeler konuşsun.
Pazaryerinden aldıysan
Pazaryerlerinin kendi iade ve uyuşmazlık süreçleri vardır. Sipariş ekranından talep açmak süreci kayıt altına alır ve çoğu zaman en hızlı çözümdür.
Bireysel gönderi yaptıysan
Paketi kendin gönderdiysen ya da birinden kargo aldıysan satıcı yoktur; muhatabın kargo şirketidir. Kargo ve posta hizmetleriyle ilgili şikâyetleri BTK'nın tüketici şikâyet sistemine de iletebilirsin.
Sık sorulanlar
Kurye tutanak tutmayı reddederse ne yapmalıyım?
Paketi teslim almamayı seçebilirsin. Teslim almak zorundaysan kuryenin yanında video çek, reddettiğini kayda al ve durumu aynı gün satıcıya ve kargo şirketine yazılı bildir.
Tüketici hakem heyetine başvurmak için avukat gerekir mi?
Hayır. Başvuruyu kendin, e-Devlet üzerinden ya da elden yapabilirsin. Dilekçe ve delillerin yeterlidir.
Hangi heyete başvuracağım?
Kendi yerleşim yerindeki ya da alışverişi yaptığın yerdeki tüketici hakem heyetine başvurabilirsin. Uyuşmazlığın tutarı yıllık belirlenen parasal sınırı aşarsa tüketici mahkemesi yolu açılır; güncel sınırı Ticaret Bakanlığı'nın duyurularından kontrol et.
Heyetin kararına uyulmazsa?
Karar uygulanmazsa icra dairesine başvurabilirsin. Karara taraflar da tebliğden sonraki kısa süre içinde tüketici mahkemesinde itiraz edebilir.
Aşağıdaki adımları teslim anından başlayarak sırayla izle.
